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Numéro spécial / Numéro SVA (Service à Valeur Ajoutée)
Le numéro Accueil d’une entreprise est le numéro que composent les clients d’une entreprise. Il permet à l’entreprise d’optimiser les appels entrants.
Les opérateurs proposent des solutions « Numéros Spéciaux » ou aussi appelés « Numéros SVA » permettant de gérer en temps réel des arbres de routage selon l’origine, l’horaire et le jour des appels reçus. Les solutions comprennent la gestion des messages d’annonces et le pilotage de la qualité grâce aux statistiques d’appels.
Il existe trois familles de numéros : les numéros à tarification gratuite, les numéros à tarification « normales » (également appelés « banalisés ») et les numéros à tarification surtaxée (également appelés « majorée »).
Les opérateurs ont élaboré une signalétique tarifaire afin de permettre aux utilisateurs d’identifier plus clairement la tarification des SVA. Les numéros SVA majorés permettent de réduire considérablement les prises de contact inutiles, mais aussi de générer des revenus.
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SVI, ACD, CTI
Les outils principaux utilisés dans les plateformes téléphoniques centre d’appels sont le SVI, l’ACD et le CTI
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) prend en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. Le système est qualifié d’interactif car l’appelant est appelé à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone.
L’ACD (Automatic Call Distributor) est un dispositif logiciel qui permet la gestion des appels entrants en automatisant la distribution des appels sur les conseillers du centre d’appel, en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, la dissuasion et le débordement d’appels. Il est le plus souvent couplé à un SVI et à du CTI.
Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet de relier le centre d’appels au système d’informatique de l’entreprise.
Les solutions logicielles centre d’appels sont de plus en plus proposées en mode CCaaS. En effet, l’évolution des technologies, des usages et la croissance des applications cloud ont permis au CCaaS de prendre son envol.
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Bandeau agent multicanal
Le bandeau agent est une interface utilisée par les conseillers leur permettant de passer des appels, les réceptionner, les transférer à un autre service.
Il s’agit d’une interface sur laquelle le conseiller va retrouver son statut, ses compétences, ses statistiques personnelles, les données de l’appelant ou de l’appelé (numéro), l’annuaire de l’entreprise.
Le multicanal permet de gérer les demandes clients en provenance de plusieurs canaux (Voix, SMS, Email, Site Web, application mobile, réseaux sociaux).
Le bandeau agent multicanal a définitivement remplacé la connexion ACD sur le téléphone.
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Centre d’appels CCaaS
Le centre d’appels CCaaS (Contact Center as a Service) est une solution centre d’appels 100% basé sur le cloud, exploitée en dehors de l’entreprise par un fournisseur de service.
Les solutions CCaaS sont conçues pour être unifiées, robustes, évolutives et flexibles.
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